ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ SITE

Οι έξι βασικές ανάγκες των πελατών

Νωρίς το πρωί χθες, χρησιμοποίησα τον χρόνο που είχαπεριμένοντας μια πτήση μεταξύ νησιών για να καθαρίσει παλιά έγγραφα από το σκληρό δίσκο του φορητού υπολογιστή μου. Βρήκα ένα πλάνο μαθήματος που είχα κάνει με την ομάδα λιανικής πώλησής μου λίγα χρόνια πίσω στην εξυπηρέτηση των πελατών, περιγράφοντας ό, τι παρατήρησα ότι αποτελούσαμε τις έξι βασικές ανάγκες των επισκεπτών που επισκέπτονταν τα καταστήματά μας. Βρήκα το σχέδιο μάθημα ήταν σίγουρα αξίζει να διατηρήσει, μια καταπληκτική αναθεώρηση των βασικών υπηρεσιών. Ήταν επίσης ένας έλεγχος πραγματικότητας, ότι όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση των πελατών τείνουμε να κάνουμε τα πράγματα πολύ πιο δύσκολα από ό, τι πρέπει να είναι. Οι καμπάνες και οι σφυρίχτρες χάνουν τη λάμψη τους όταν τα βασικά δεν καλύπτονται καλά πρώτα.

Αυτή η λίστα μπορεί να διαβάσει πολύ βασικά για εσάς. Ωστόσο, μπορείτε να φανταστείτε πόσο ενθουσιασμένοι είμαστε όλοι αν αυτή ήταν η εξυπηρέτηση πελατών εμείς πάντα έλαβε;

Οι έξι βασικές ανάγκες των πελατών

1. Φιλικότητα

Φιλικότητα είναι η πιο βασική από όλους τους πελάτεςανάγκες, που συνήθως συνδέονται με την υποδοχή ευγενικά και με ζεστασιά. Όλοι θέλουμε να είμαστε αναγνωρισμένοι και ευπρόσδεκτοι από κάποιον που ειλικρινά χαίρομαι που μας βλέπει. Ένας πελάτης δεν πρέπει να αισθάνεται ότι είναι μια εισβολή στην εργάσιμη μέρα του παρόχου υπηρεσιών!

2. Κατανόηση και συμπάθεια

Οι πελάτες πρέπει να αισθάνονται ότι το άτομο υπηρεσίαςαντιλαμβάνεται και εκτιμά τις περιστάσεις και τα συναισθήματά τους χωρίς κριτική ή κρίση. Οι πελάτες έχουν απλές προσδοκίες ότι εμείς που τους εξυπηρετούμε μπορούν να βρεθούν στα παπούτσια τους, καταλαβαίνοντας για ποιο λόγο ήρθαν σε μας για πρώτη φορά.

3. Δικαιοσύνη

Όλοι πρέπει να αισθανόμαστε ότι αντιμετωπίζουμε δίκαια. Οι πελάτες γίνονται πολύ ενοχλημένοι και αμυντικοί όταν αισθάνονται ότι υπόκεινται σε οποιαδήποτε κατηγορία διακρίσεις. Κανείς δεν θέλει να αντιμετωπιστεί σαν να πέφτει σε μια συγκεκριμένη κατηγορία, αφήνοντας να αναρωτιέται αν "το γρασίδι είναι πιο πράσινο στην άλλη πλευρά" και αν έλαβε μόνο το δεύτερο καλύτερο.

4. Ελεγχος

Ο έλεγχος αντιπροσωπεύει την ανάγκη των πελατών να αισθάνονταιέχουν αντίκτυπο στον τρόπο με τον οποίο συμβαίνουν τα πράγματα. Η ικανότητά μας να ανταποκριθούμε στην ανάγκη αυτή προέρχεται από τη δική μας προθυμία να πούμε "ναι" πολύ περισσότερο από ό, τι λέμε "όχι." Οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται για πολιτικές και κανόνες. θέλουν να ασχοληθούν μαζί μας με όλη μας τη λογική.

5. Επιλογές και εναλλακτικές λύσεις

Οι πελάτες πρέπει να αισθάνονται ότι υπάρχουν και άλλοι δρόμοιδιαθέσιμες για να πάρουν ό, τι θέλουν να επιτύχουν. Συνειδητοποιούν ότι μπορεί να καταγράφουν παρθένο έδαφος και εξαρτώνται από εμάς να είμαστε «γνωστοί» και να τους προσφέρουμε την «εσωτερική σέσουλα». Αναστατώνονται όταν αισθάνονται ότι έχουν περιστρέψει τους τροχούς τους κάνοντας κάτι και εμείς γνώριζε όλα μαζί έναν καλύτερο τρόπο, αλλά ποτέ δεν έκανε την πρόταση.

6. Πληροφορίες

"Πες μου, δείξε μου - τα πάντα!"Οι πελάτες πρέπει να εκπαιδεύονται και να ενημερώνονται για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας και δεν θέλουν να αφήσουμε τίποτα έξω! Δεν θέλουν να σπαταλούν πολύτιμο χρόνο για να κάνουν την εργασία μόνοι τους - μας φαίνονται να περπατούν, να μιλάμε, κεντρικές πληροφορίες.

Ρόσα λέω είναι ο συντάκτης της Διαχείριση με το Aloha, Φέρνοντας τις παγκόσμιες αξίες της Χαβάης στην τέχνη της επιχείρησης και το ιστολόγιο Talking Story. Είναι επίσης ο ιδρυτής και επικεφαλής προπονητής της Say Leadership Coaching, μιας εταιρείας αφιερωμένης στην ευγενική ανάμειξη στις εργασιακές τέχνες της διοίκησης και της ηγεσίας.

Η προηγούμενη Πέμπτη στήλη της Rosa ήταν: 7 βήματα για την επίλυση παραπόνων πελατών.

  • Αξιολόγηση:
  • ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΘΕΜΑ